Atención y Fidelización del Cliente

ÁMBITOS DE ACTUACIÓN

Una de las áreas críticas para cualquier negocio, independientemente de su tamaño, es la atención a clientes.

Más allá de la información o los servicios que una empresa pueda ofrecer a través de su página web, son muchas las ocasiones en las que un cliente requiere contactar con una persona que pueda brindarle el soporte, el asesoramiento, o simplemente la confianza que requiere para trabajar con una empresa.

Como en otras ocasiones, la dinámica del consumidor marca las normas de relación entre comercios y clientes, y volvemos a hablar de la cultura de la inmediatez, la ubicuidad y la multicanalidad como claves para el éxito de la empresa.

Como es lógico, los consumidores tratan de contactar con una empresa cuando tienen la necesidad o el tiempo para hacerlo, y esperan ser atendidos cuando intentan establecer ese contacto.

Sin embargo, las estadísticas demuestran que entre el 40% y el 70% de las llamadas de los clientes no son atendidas por los negocios, y que un 24% de los clientes que no consiguen contactar con un comercio no vuelve a llamar.

Por otra parte, diversos estudios sugieren que entre el 30% y el 50% de las “compras accidentales” se hacen con el comercio o profesional que responde primero a la llamada del cliente.

Por otra parte, son muchas las dudas o gestiones que se pueden atender de forma automatizada, con el consiguiente eficiencia que ello supone.

SOLUCIÓN

La base de nuestra apuesta para elevar el nivel de calidad de la atención a clientes de autónomos y pequeñas empresas, es la Inteligencia Artificial.

En concreto, la incorporación de soluciones que permitan a estas empresas automatizar la atención a clientes mediante el uso sistemas conversacionales, a través del Procesamiento de Lenguaje Natural.

Abordar este ámbito desde una perspectiva global exige soluciones que vayan más allá de contestar preguntas frecuentes, y se conviertan en verdaderas palancas para agilizar la interacción de un negocio con sus clientes.

Además, estas soluciones deben trascender el ámbito de la web (los conocidos como “Chatbots”), y ser capaces de ofrecer servicios a través de los canales de máximo impacto para un negocio, es decir, WhatsApp y el propio canal telefónico, por el que a día de hoy se produce la mayor parte de la interacción comercial entre una empresa y sus clientes.

Considerando estos y otros requerimientos, proponemos la adopción de la solución Woice, de la empresa Rational Touch, un producto específicamente desarrollado para ofrecer a PYMEs y autónomos capacidades de atención a clientes hasta ahora sólo disponibles para grandes compañías, utilizando Inteligencia Artificial para atender a clientes 24x7 a través de múltiples canales, automatizar gestiones y consultas recurrentes, y canalizar llamadas y contactos de clientes para su atención por parte del personal de la empresa.

Woice es capaz de atender a un cliente a través del teléfono, WhatsApp o la propia web de una empresa, a partir de una pregunta abierta (”¿en qué puedo ayudarle?”) y utilizando lenguaje natural, comprender la petición del cliente, y:

Proporcionar una respuesta automáticamente en base a un catálogo de Preguntas Frecuentes.

Gestionar un trámite con el cliente con varios pasos (por ejemplo agendar una cita).

Servir como puente de comunicación entre el cliente y un empleado de la compañía, ya sea a través de chat, teléfono o videoatención.

A diferencia de soluciones de desarrollo de Bots disponibles en el mercado, Woice es un producto comercial operativo, con todo un conjunto de procesos de atención al cliente pre-definidos, cuya implantación no requiere de desarrollo de ninguna funcionalidad, sino la parametrización del producto para adaptarlo a las necesidades del negocio y la estructura del cliente.

Gracias a ello, la implantación de Woice en un cliente se puede realizar de forma rápida y eficiente, en cuestión de días, y con resultados tangibles e inmediatos. Además, Woice permite la generación de plantillas de parametrización sectoriales, lo que podría facilitar de forma muy significativa cualquier iniciativa de despliegue masivo sectorial.